Доброго дня, Софіє!
Не зовсім зрозуміло, що Ви маєте на увазі. Віртуальне довідкове обслуговування не є обов'язковим сервісом для бібліотек - справа ця добровільна.
Звісно, існують певні рекомендації, зокрема, ІФЛА - http://www.library.ru/help/theory/ifla.php, проте кожна служба розробляє власне "Положення" про діяльність.
Деяку інформацію можна отримати з низки джерел на сторінці http://www.library.ru/help/theory/.