Доброго дня, Ірино!
Пропонуємо Вам скористатися наступними джерелами:

Бакеренко Н. П. Особливості діяльності підприємств готельної індустрії [Електронний ресурс] / Н. П. Бакеренко // Науковий вісник НЛТУ України. - 2013. - Вип. 23.15. - С. 168-176. - Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/j-pdf/nvnltu_2013_23.15_30.pdf

Бойко М. Г. Організація готельного господарства : підручник / М. Г. Бойко, Л. М. Гопкало. – К.: Київ, нац. торг.-екон. ун-т, 2006. – 448 с. – Режим доступу: http://tourism-book.com/pbooks/book-58/ua/

Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст] : учеб. пособие / Д. Г. Брашнов. – Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 224 с.

Виноградная, Е. Клиент всегда прав, так ли это? [Текст] / Е. Виноградная // Отельер & Ресторатор. – 2013. – № 6. – С. 52–53.

Гаврищук, М. Как сохранить и приумножить клиентуру [Текст] / М. Гаврищук // Гостиничное дело. – 2013. – № 1. – С. 28?33.

Годунова, А. Доверяй, но проверяй: контроль выселения гостя из номера [Текст] / А. Годунова // Академия гостеприимства. – 2015. – № 3/4. – С. 12–16.

Головко О. М. Організація готельного господарства : навч. посібник / Головко О. М., Кампов Н. С, Махлинець С. С, Симочко Г. В. ; за ред. О.М. Головко. – К.: Кондор, 2011. – 410 с. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/16781024/turizm/organizatsiya_gotelnogo_gospodarstva

Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст] : учеб. пособие / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко. – 2-е изд. – Ростов-на-Дону : ИЦ "МарТ", 2010. – 221 с.

Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства [Текст] : учеб. пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2011. – 400 с.

Дубодєлова А. В. Система управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства [Електронний ресурс] / А. В. Дубодєлова, Л. С. Лісовська, А. О. Нищота // Вісник Національного університету "Львівська політехніка". Проблеми економіки та управління. – 2013. – № 754. – С. 159–165. – Режим доступу: http://nbuv.gov.ua/j-pdf/VNULPP_2013_754_24.pdf

Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] : учеб. пособие / М. А. Ехина. – 2-е изд., стер. – Москва : Изд. центр "Академия", 2010. – 208 с. – Режим доступа: http://www.academia-moscow.ru/ftp_share/_books/fragments/fragment_16718.pdf

Круль Г. Я. Основи готельної справи : навч. посіб. / Г. Я. Круль. – К.: Центр учбової літератури, 2011. – 368 с. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/1584072023997/turizm/osnovi_gotelnoyi_spravi

Ладиженська Р. С. Конспект лекцій з дисципліни «Технологія обслуговування в готелях і туркомплексах» (для студентів 4 курсу усіх форм навчання за напрямом підготовки «Менеджмент») / Р. С. Ладиженська; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва - Х.: ХНАМГ, 2010. – 254 с. – Режим доступу: http://eprints.kname.edu.ua/21054/1/2010_159Л_печ.pdf

Лук'янов, В. О. Організація готельно-ресторанного обслуговування [Текст] : навч. посібник / В. О. Лук'янов, Г. Б. Мунін. – 2-ге вид., переробл. і доповн. – Київ : Кондор, 2012. – 346 с.

Мальська М. П. Організація готельного обслуговування : підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С . Занько. — К.: Знання, 2011. — 366 с. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/1584072017293/turizm/organizatsiya_gotelnogo_obslugovuvannya

Мальська М. П. Готельний бізнес: теорія та практика : підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк. – 2- вид. перероб. та доп. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 472 с. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/1584072028398/turizm/gotelniy_biznes

Мунін, Г. Б. Малі готелі: організація роботи та обслуговування [Текст] : навч. посібник / Г. Б. Мунін, О. С. Кривоносов, З. В. Марциновська. – 2-ге вид., переробл. і доповн. – Київ : Університет "Україна", 2012. – 336 с.

Обслуговування в номерах готелю // Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства : підручник.: [для вищ. навч. закл.] / За ред. П'ятницької Н. О. – 2-ге вид. перероб. та допов. – К.: Центр учбової літератури, 2011. – 584 с. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/16801028/turizm/obslugovuvannya_nomerah_gotelyu

Організація готельно-ресторанного обслуговування : навч. посібник / Лук’янов В. О., Мунін Г. Б. – К.: Кондор, 2012. – 346 с. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/1584072060336/turizm/organizatsiya_gotelno-restorannogo_obslugovuvannya_

Овчаренко, А. Ген гостеприимства [Текст] : организация работы службы room service / А. Овчаренко // Академия гостеприимства. – 2012. – № 5. – С. 36?44.

Овчаренко, А. Работа горничной от "А" до "Я" [Текст] / А. Овчаренко // Академия гостеприимства. – 2012. – № 6. – С. 30?38.

Овчаренко, А. Работа горничной от "А" до "Я" [Текст] / А. Овчаренко // Академия гостеприимства. – 2013. – № 1. – С. 42?48.

Організація готельного господарства [Текст] : навч. посібник / О.М. Головко, Н. С. Кампов, С.С. Махлинець, Г. В. Симочко. – Київ : Кондор, 2012. – 338 с.

Організація обслуговування у малих готелях : навч. посібник / Г.Б. Мунін, 3.І. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; За заг. ред. академіка О.В. Шербенка. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 181 с. – Режим доступу: http://tourism-book.com/pbooks/book-38/ua/

Особливості контакту персоналу готелю з клієнтами [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://lektsii.net/1-100367.html

Полезные отели: 15 потрясающих примеров замечательного обслуживания, заслуживающего внимания социальных медиа [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.reviewpro.com/ru/blog/examples-of-remarkable-service-ru/

Роглев Х. Й. Основы гостиничного менеджмента : учебник / Х. Й. Роглєв. – К.: Кондор, 2009. – 408 с. – Режим доступу: http://tourism-book.com/pbooks/book-62/ru/

Сергеева, О. Организация кейтеринга в гостинице [Текст] / О. Сергеева // Отельер & Ресторатор. – 2013. – № 1. – С. 87?89.

Технологічна схема обслуговування туристів в готелі та її характеристика // Менеджмент туристичної індустрії : навч. посібник / за ред. проф. І. М.Школи. – Чернівці : ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. – 662 с. – Режим доступу: http://buklib.net/books/22018/

Чор, Т. Стандарты поведения при общении с гостями и коллегами [Текст] / Т. Чор // Отельер & Ресторатор. – 2013. – № 5. – С. 42?45.