Добрый день, Татьяна!
Просмотрите, пожалуйста, следующий материал:
http://www.b2b-ray.com/resources/publications/multichannel_marketing
Мультиканальный маркетинг - что это и зачем
http://www.kom-dir.ru/article/630-kanaly-prodaj
Каналы продаж: самые эффективные виды и их анализ
http://www.cfin.ru/itm/crm/multichannel_integration.shtml
Пейн Э. Процесс многоканальной интеграции
http://blog.atinternet.com/ru/multikanalnost-krosskanalnost-i-omnikanalnost-ritejla
Многоканальный, кросс-канальный, всеканальный ритейл: бизнес во всех его проявлениях
http://www.profi-sp.ru/data/File/IC7.pdf
Решение для мультимедийных операторских центров
http://www.e-reading.club/bookreader.php/115152/Strategiya_upravleniya_vzaimootnosheniyami_s_klientami.pdf
Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004, 384 c.
Успехов!