Розглянемо інформаційне наповнення Web -сайтів дитячих бібліотек України щодо задоволення запитів основних груп користувачів і у цьому контексті головну увагу зосередимо на відносно новій та недостатньо вивченій послузі — віртуальній бібліографічній службі, яка поступово входить у практику роботи не тільки дитячих, а й інших публічних бібліотек країни.
Ризикуючи бути банальним, хочу все ж таки ще раз наголосити на тому, що основною функцією будь-якої бібліотеки є задоволення інформаційних запитів своїх читачів. Це стосується всіх сфер її діяльності, у тому числі й віртуального обслуговування читачів, що здійснюється найчастіше на бібліотечних Web -сайтах. На жаль, останні найчастіше сприймаються як новий, екзотичний сервіс, і їхній зміст спрямований швидше на колег-бібліотекарів, ніж на основну групу читачів, що обслуговуються — дітей, юнацтво, нарешті, дорослих читачів публічних бібліотек. Сказане вище не означає, що ми ратуємо за вилучення зі сторінок бібліотечних сайтів професійної інформації, так само як і реклами своєї бібліотеки, однак професійна інформація, на наш погляд, не повинна займати чільне місце в наповненні контента сайту.
Нижче ми спробуємо, з одного боку, описати види інформаційних матеріалів, які бібліотека пропонує своєму головному споживачу інформації — дітям, і, з іншого боку, співставити та порівняти, наскільки вони відповідають бажанням та очікуванням користувачів.
Основою основ кожної бібліотеки, безумовно, є електронний каталог. Тому закономірним є те, що творці сайтів своїм першочерговим завданням вважають надання віддаленим користувачам можливості пошуку в ньому. З 13 існуючих Web -сайтів дитячих бібліотек України таку можливість надають читачу поки лише 5 (не йдеться про якість самого пошуку і стабільність забезпечення доступу до віртуальних бібліотечних каталогів). Відкривши доступ до електронного каталогу, бібліотеки для дорослих своє завдання практично виконують — справа лише за кваліфікацією і досвідом дорослого користувача. Інше становище з користувачем–дитиною. У стінах дитячої бібліотеки кваліфіковані бібліографи в змозі надати дитині допомогу при пошуку, особливо тематичному, а віддалений користувач–дитина такої можливості позбавлений.
Певною мірою тематично розкрити документ природньою, зрозумілою читачам мовою допомагають ключові слова та рубрики за умови, що тематичні терміни пропонуються у вигляді пошукових словників. Однак, недосвідченому користувачу, яким є дитина, важко вибрати з блоку запропонованих матеріалів найбільш придатні. Це стосується і використання пошукових Інтернет-серверів ( Google, Yandex etc.) — найчастіше діти «тонуть» у морі запропонованих їм посилань, не вміючи вибрати необхідні джерела інформації.
Традиційна для дитячої бібліотеки допомога використовується й за нових умов — різноманітні тематичні рекомендаційні списки (книг, статей та Інтернет-ресурсів) знайдуться майже на кожному сайті дитячої бібліотеки. Жанр, безумовно, перевірений, але має деякі недоліки — він трохи «неповороткий». Створені і викладені на сайті списки, на жаль, рідко коли оновлюються, бо знаю з власного досвіду — просто не доходять руки. Крім того, списки на паперових носіях частіше використовуються «організаторами дитячого читання», ніж безпосередньо адресатами; опубліковані ж в Інтернет знаходять свого адресата частіше, але практично не мають «зворотного зв'язку». Ми можемо лише здогадуватися, які саме списки потрібні у даний момент нашому читачу.
Сьогодні, на наш погляд, лише віртуальна довідкова служба може найбільш якісно і повно задовольнити інформаційні запити користувачів, особливо юних. Звичайно ж, справа ця складна і трудомістка, вона потребує щоденної чорнової роботи, терпіння, такту та високого професіоналізму. Зараз в Україні віртуальні довідкові служби заявлено в 17 бібліотеках (принаймні, таку кількість нам вдалося знайти).
Розглянемо умови надання послуги і зручність використання кожної з них за деякими параметрами: необхідність попередньої реєстрації; метод «задавання запитання» і одержання відповіді; наявність бази даних і організація доступу до неї; кількість документів у базі даних і наявність запитів, що залишилися без відповіді; час доступності довідки; наявність пошуку за існуючою базою даних; наявність обмежень на певні типи запитів.
Бібліотеки представлені за абеткою. Дані наведені за станом на 06.04.2005 р.
Вінницька обласна універсальна бібліотека ім. К.А. Тімірязєва. Інтерактивна форма заповнення запиту. Відповідь може бути відправлена поштою і паралельно публікуватися на сторінках «Довідки». Попередньої реєстрації не потрібно. Дати запитів немає, тому не можна сказати про початок роботи довідки. У базі — 61 документ. Документи згруповано за місяцями. Пошук у базі відсутній.
Волинська обласна універсальна наукова бібліотека імені Олени Пчілки ( Луцьк ). Існує більше року (перший запит від 31.01.2004 р.). Кількість запитів — 46. Запитів без відповідей немає. Попередньої реєстрації немає. Інтерактивна форма заповнення запиту. Всі попередні запити доступні. Пошук у базі даних відсутній.
Державна республіканська бібліотека України для юнацтва. Довідка функціонує на базі стандартного «Форуму». Запити сконцентровано в розділі «Народний пошук», всередині якого запити організовано за довільними темами. Всього тем — 36, повідомлень — 100. Стандартний «Пошук» форуму ні за темами, ні за текстом повідомлень не спрацьовує. Перший запит — 23.01.2004 р. Зустрічаються запити без відповідей (2). Потрібна попередня реєстрація.
Краматорська міська бібліотека ім. М. Горького. Інтерактивна форма заповнення запиту. Відповідь відправляється електронною поштою. База даних запитань–відповідей відсутня. Попередньої реєстрації не потрібно.
Луганська обласна бібліотека для юнацтва. Запитання і відповіді відправляються електронною поштою. Відповідно, база даних запитань–відповідей відсутня.
Луганська обласна універсальна наукова бібліотека. Запитання і відповіді відправляються електронною поштою. База даних запитань–відповідей відсутня. Бібліотека залишає за собою право не відповідати на анонімні запитання, не підбирає «літературу для наукових праць», не виконує «пошук рефератів, курсових, дипломних робіт», а також «складні запити, що вимагають глибокої наукової розвідки і підключення додаткових джерел інформації».
Охтирська центральна районна бібліотека. Інтерактивна форма заповнення запиту. Повідомлення — доступні для перегляду. Пошук відсутній. Поки, власне кажучи, є «Гостьовою книгою». Повідомлень — 2, питань — 0. Перше повідомлення датоване 12.03.2002 р.
Рівненська державна обласна бібліотека. Інтерактивна форма заповнення запиту. Існує база даних запитань і відповідей. Пошук за базі відсутній. Перший запит 06.10.2003 р. Повідомлень у базі — 679 (однак, практично всі запити за 2004 р. у базі відсутні). Є можливість зробити довідку корпоративною ( он-лайнова реєстрація для бібліографів). Довідка працює 6 днів на тиждень.
Рівненська обласна бібліотека для юнацтва. «Сторінка знаходиться на відновленні».
Тернопільська обласна бібліотека для дітей. Запитання і відповіді надсилаються електронною поштою. Можлива публікація відповідей на сайті. У базі даних документів немає. Час організації довідкової служби відсутній.
Харківська державна наукова бібліотека ім. В.Г. Короленка. Інтерактивна форма заповнення запиту. Попередньої реєстрації, так само як і будь-якої інформації про користувача, не потрібно. База даних «запитань–відповідей» доступна для перегляду. Пошук відсутній. Кількість документів — 10. Оскільки дату запитання не зафіксовано (принаймні в перегляді), судити про час існування довідки не можна. Існує обмеження на кількість запитів протягом дня — 5. Довідка працює 5 днів на тиждень. Час виконання запиту — 1–2 дні.
Херсонська обласна універсальна наукова бібліотека ім. Олеся Гончара. Інтерактивна форма заповнення запиту. Попередньої реєстрації, так само як і будь-якої інформації про користувача, не потрібно. Доступна база «запитання–відповідь». Пошук — відсутній. Запити згруповано за темами: «Про бібліотеку», «Про сайт», «Інше». У першому розділі кількість документів — 2, у другому — 0, у третьому — 7. Час відкриття довідки невідомий. Бібліотека «не готує списків літератури для рефератів, курсових, дипломів, дисертацій», «не відповідає на запитання, що вимагають складного наукового пошуку». Довідка працює 4 дні на тиждень. Термін виконання довідки — 2 дні.
Хмельницька обласна універсальна наукова бібліотека ім. М. Островського. Інтерактивна форма заповнення запиту. Попередня реєстрація не потрібна. Перший запит від 26.10.2004 р. Усього запитів у базі — 4 ( останній від 31.03.2005 р. залишився без відповіді). Пошук у базі даних не реалізовано.
Централізована бібліотечна система для дітей м. Севастополя. Інтерактивна форма заповнення запиту. Попередня реєстрація не потрібна. База доступна для перегляду. Кількість документів — 9. Пошук відсутній. Оскільки дата запитання не виводиться на перегляд, неможливо визначити час функціонування довідкової служби.
Центральна наукова бібліотека Харківського Національного університету ім. В.Г. Каразіна. Зап итання відправляється електронною поштою. База даних «запитання–відповідь» відсутня.
Черкаська обласна бібліотека для дітей. Інтерактивна форма заповнення запиту. База даних доступна для перегляду. Усього в базі 3 запити. Пошук відсутній. Перший запит від 18.10.2004 р. Відповідь дано лише на перший запит.
Національна бібліотека України для дітей. Віртуальна довідкова служба нашої бібліотеки, проходячи етапи становлення, теж не уникла помилок, властивих представленим вище бібліотекам. Навесні 2003 р. вперше на її сайті з'явилося повідомлення про готовність чергового бібліографа відповідати на запитання «про дитячу літературу і дитячу книгу», які пропонувалося надсилати електронною поштою, і у такий же спосіб відповідати. За час функціонування цього варіанту довідки ми одержали лічені запити і зрозуміли, що відповідати електронною поштою незручно і нераціонально — запитання, особливо протягом навчального року, повторюються, і кожного разу ми повинні проводити пошук знову. Перед програмістами бібліотеки було поставлено завдання — створити інтерактивну форму запиту з можливістю публікації «запитань–відповідей» на сайті бібліотеки.
У вересні 2003 року нова версія довідки розпочала свою роботу. Кількість довідок істотно збільшилася; нам довелося відкривати додаткові сторінки «архівів», оскільки завантажувати на одну сторінку такі обсяги інформації було нераціонально. Згодом стало зрозуміло, що без повноцінного пошуку орієнтуватися в такому обсязі інформації незручно не тільки нашим користувачам, але й бібліографам, які відповідають на запити. Пам'ятаючи про те, що вони вже виконували подібний запит, бібліографам доводилося вести пошук послідовно у декількох текстових файлах.
Наступна версія віртуальної довідки з'явилася на сайті в жовтні 2004 р. Програма, розроблена для цієї версії, давала можливість вести пошук за тематичними розділами, номером запитання, текстом запитання, текстом відповіді, іменем та місцем знаходження користувача. Крім того, з'явилася можливість варіювати кількість запитань, поставлених протягом дня, залежно від кількості чергових бібліографів (на сьогодні встановлено 10). Було вирішено поки не проводити попередньої реєстрації користувачів — це не дуже для них зручно і вимагає проміжної роботи, однак надіслати свій запит з незаповненими полями «Ім'я» і «Місто» користувач не має можливості. У базі даних — 2660 документів. Лише з початку року нам довелося давати відповіді на 800 запитів. Це свідчить про те, що популярність сервісу росте, і якби ми програмно не обмежили кількість запитів, то їх було б істотно більше (за статистикою, за попередній день 36 чоловік намагалися поставити запитання; вдалося це зробити, як ми вже згадували, лише десятьом ). Однак обмеження кількості запитів приносить користь не тільки бібліографам (яким ніколи було б виконувати свою планову роботу), але і самим користувачам — вони мимоволі навчаються вести пошук як в архіві виконаних довідок, так і в електронному каталозі бібліотеки.
Спочатку в «Передмові» до «довідки» ми просили користувачів перш ніж поставити запитання бібліографу, спробувати здійснити пошук самостійно (пояснивши, як це варто робити). Однак наші заклики допомагали мало — користувачу було легше поставити запитання й очікувати на відповідь, ніж самому вести пошук. Після введення обмеження на кількість запитів пошук за базою довідок і електронним каталогом істотно зріс (того день він склав відповідно — 97 і 20). Різко зросла і відвідуваність самого сайту. Протягом навчального року вона коливається на добу від 700 до 900 відвідувачів (в окремі дні буває більше 1000), які переглядають у середньому 2–2,5 тис. сторінок за день. Звичайно, у канікулярний час відвідуваність сайту різко зменшується, що не дивно, оскільки основними користувачами як сайту загалом, так і віртуальної довідки зокрема, є школярі, студенти і вчителі.
Довідка доступна 7 днів на тиждень, щоправда, на запити, які надійшли у вихідні і святкові дні, відповіді даються у перший робочий день. Відповідь на запит, що надійшов протягом робочого дня, бібліографом дається того ж дня; «вечірні» і «нічні» запити виконуються вранці наступного.
Ми принципово не розшукуємо серед Інтернет-ресурсів готових шкільних творів, рефератів, курсових, дипломів (про що попереджаємо); можемо лише запропонувати допоміжну літературу за темою запиту. Не відмовляючи користувачу в його праві використовувати подібні ресурси, ми водночас вважаємо неетичним рекомендувати користувачу шпаргалки, якість яких не можемо гарантувати. Якщо учень не хоче писати роботу самостійно, він повинен хоча б докласти мінімальних зусиль для самостійного пошуку в мережі (про що, знов-таки, є попередження в умовах нашої довідки).
Існують деякі проблеми у зв'язку з небажанням проводити попередню реєстрацію користувачів довідки: одні читачі, незважаючи на заклики, все рівно часом надсилають той самий запит двічі (а то й тричі), інші — намагаються поставити кілька запитань (хоча обумовлено: один запит від одного читача протягом дня). У даний момент тестується нова версія програми, яка буде аналізувати ip адреси, з яких надходять запити, і закривати доступ повторним запитам протягом визначеного часу. У «Довідці» передбачено і надання авторизованого доступу бібліографам, які відповідають на запити, що надає їм можливість віддаленого доступу. Це дозволяє використовувати її в корпоративних цілях. Початок цьому процесу вже покладено — починаючи з березня 2005 року з нами співпрацюють бібліографи Миколаївської центральної бібліотеки для дітей.
Більша частина запитів, що надходять, стосується літературознавства й критики, а також текстів художніх творів. Читачі потребують інформації для написання навчальних і наукових праць. Багато питань надходить від учителів щодо методики проведення уроків. Значна кількість користувачів бажає одержати інформацію винятково в мережі Інтернет.
Підбиваючи підсумки, хотілося б відзначити, що загальна концепція віртуального довідкового обслуговування в Україні поки що відсутня. Необхідність створення «віртуальних довідкових служб» не стала нагальною потребою кожної конкретної бібліотеки — вона була «продиктована зверху». Відбувається розпорошення сил і засобів. Замість того, щоб за прикладом довідкової служби публічних бібліотек Росії створити об'єднаний ресурс, здатний задовольнити «зростаючі апетити» користувачів українського сегменту Інтернет, бібліотеки України діють поодинці. Нашим бібліографам, наприклад, доводиться виконувати, у міру своїх сил і «незнань», запити з тваринництва та економіки, статистики і будівництва, у той час як об'єднана довідка дозволила б розподілити запити залежно від наявності спеціальної літератури і кваліфікації бібліографів конкретної бібліотеки.